Customer harassment : le Japon oblige les entreprises à protéger leurs salariés

C’est une petite révolution dans le monde du travail nippon. À partir du 1er novembre, les entreprises japonaises auront l’obligation légale de mettre en place des mesures contre le « Kasuhara », contraction de « customer harassment ». Entre insultes, menaces de mort et agressions physiques, le quotidien de certains travailleurs était devenu un enfer, particulièrement dans les services.

Un quotidien de violence à Saitama

D’après un reportage de FNNプライムオンライン à Saitama, une compagnie de taxis locale illustre parfaitement cette dérive. Les caméras embarquées montrent des scènes hallucinantes : un passager ivre qui donne des coups de pied au chauffeur et brise la paroi de protection, ou un autre qui agite une cigarette allumée dans l’habitacle.

Le constat est alarmant. Sur les 120 chauffeurs que compte cette société, 5 sont actuellement en arrêt maladie pour détresse psychologique liée à ces comportements. Les signalements remontent une à deux fois par semaine, allant de la menace de mort aux insultes comme « poussière » ou « daphnie », un petit crustacé utilisé ici pour rabaisser l’interlocuteur au rang d’organisme insignifiant.

Des formations et des manuels de riposte

Pour protéger son « capital humain » en pleine pénurie de main-d’œuvre, l’entreprise de Saitama n’a pas attendu la loi pour agir. Elle organise désormais chaque mois, pour l’ensemble de son personnel, une formation de trois jours. Les employés y visionnent les images des agressions réelles pour apprendre à réagir.

Un manuel spécifique a été créé, classant les interventions en trois niveaux de réponse. Au premier stade, le chauffeur demande l’arrêt du comportement. Si l’agression persiste, il passe à l’avertissement formel avant, au niveau trois, d’appeler directement la police.

Où s’arrête la plainte légitime ?

La nouvelle loi impose aux entreprises de créer des guichets de consultation et de prendre des mesures de prévention. Mais sur le terrain, la frontière reste floue pour les clients. Selon un avocat interrogé par FNNプライムオンライン, deux critères majeurs permettent de trancher : la durée et la fréquence. Si un client monopolise un employé pendant des heures ou revient de façon répétée pour la même exigence, on peut basculer dans le harcèlement.